满意度研究内容

• 关于顾客满意度研究，我们要把握的客户得到什么，而不是企业作了什么。
  
• 客户的期望、感知与评价是满意度的基本测量标准与服务优化标准。
  • 从消费者的立场来看，产品或服务的功能、性能、价格、销售方式、服务等哪些是满足期望（满意）的，哪些是未能满足期望（不满足）的；
    
  • 和竞争对手相比，哪些是不足的，哪些是可以改进的。
    
  • 运用QFD（Quality Function Deployment）方法把消费者的真实需求转化为服务的设计质量及过程质量
• 与传统的企业经营战略或模式相比，CS战略是经营理念和方式的革命。